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SUPORTE DE ALTO NÍVEL: ELEMENTOS ESSENCIAIS E ESTRATÉGIAS DE MELHORIA CONTÍNUA

 
 
Neste artigo, o leitor poderá absorver informações sobre a importância do suporte de qualidade e os elementos essenciais para fornecer um suporte eficaz. Serão abordados tópicos como triagem e priorização, registro detalhado, resposta rápida, análise de causa raiz, desenvolvimento de solução preventiva, comunicação transparente, testes e implantação, monitoramento e avaliação contínua, melhoria contínua, equipe competente, eficiência no suporte, documentação detalhada, feedback de satisfação, e a experiência da empresa REMSOFT com seu sistema de marketplace na área hospitalar.
 

Requisitos mínimos

  • Familiaridade com conceitos de suporte
  • Interesse em aprimorar habilidades nessa área

 

Tempo médio de leitura

  • 10 a 15 minutos

 
 

Introdução

Em diversos aspectos da vida, nos deparamos com situações em que precisamos de auxílio, orientação e assistência para lidar com desafios e alcançar nossos objetivos. É nesse contexto que o suporte desempenha um papel crucial. Ele abrange um conjunto de recursos e serviços que visam atender às necessidades e demandas de indivíduos e organizações, oferecendo soluções personalizadas e especializadas.
 
O suporte transcende diferentes áreas, sejam elas profissionais ou pessoais. Desde o suporte técnico e atendimento ao cliente até o suporte emocional, educacional, financeiro, jurídico e logístico. Suas aplicações são vastas e adaptáveis a cada setor específico, seja fornecendo assistência técnica para solucionar problemas com um produto, oferecendo suporte emocional para aqueles que enfrentam dificuldades pessoais ou orientando empresas na tomada de decisões estratégicas, como objetivo principal oferecer a ajuda necessária para superar obstáculos e promover o sucesso.
 
No entanto, para que o suporte seja eficaz, é necessário garantir a qualidade em todas as etapas do processo. Um suporte de qualidade é capaz de resolver problemas de forma ágil, clara e eficiente, atendendo às expectativas dos clientes e proporcionando uma experiência positiva. Para isso, é essencial contar com uma equipe competente, que possua conhecimento aprofundado do produto ou serviço em questão, habilidades de comunicação eficazes e capacidade de oferecer soluções efetivas.
 
Além disso, um processo bem estruturado e eficiente é fundamental para assegurar a satisfação do cliente. Isso envolve desde a triagem e priorização das solicitações de suporte até o acompanhamento pós-suporte, analisando a causa raiz e desenvolvendo soluções preventivas, sempre com uma comunicação transparente com os clientes. A documentação detalhada do suporte também desempenha um papel essencial, garantindo a consistência e a eficiência das interações e facilitando a transferência de conhecimento.
 
Neste texto, exploraremos em detalhes os objetivos do suporte, os elementos essenciais para oferecer um suporte de qualidade e a importância de investir em conhecimento técnico, melhoria contínua e eficiência no suporte. Além disso, destacaremos a relevância da comunicação eficaz e do feedback com os clientes para o aprimoramento contínuo do suporte.
 

Desafios e aprendizados

Para ilustrar a importância e os desafios enfrentados no fornecimento de suporte de qualidade, examinaremos a história da empresa REMSoft e um marketplace no mercado hospitalar. Ao longo dos anos, a empresa enfrentou diversos obstáculos, desde a falta de documentação adequada até a necessidade de aprimorar a infraestrutura e o sistema em si. No entanto, por meio de investimentos em melhoria contínua, organização de equipes, definição de processos claros e adoção de práticas eficazes, ela está superando todos os desafios e fornecendo um suporte consistente e de alto padrão aos seus clientes.
 

Reflexão

Diante dessa perspectiva, surge a seguinte pergunta: Você está disposto a investir tempo e energia para se tornar um especialista em suporte, capaz de fornecer soluções rápidas e eficientes?
 
Embarcar na jornada de desenvolvimento de habilidades em suporte proporciona um crescimento profissional significativo e a oportunidade de ser um recurso valioso para auxiliar indivíduos e organizações a enfrentarem desafios. Através de uma comunicação clara, empatia e uma postura paciente, é possível oferecer soluções efetivas e personalizadas. A capacidade de abordar problemas de forma criativa, estar atualizado com as últimas tendências e ter uma mentalidade centrada no cliente são atributos essenciais para se tornar um especialista em suporte altamente requisitado, capaz de fornecer um suporte excepcional.
 

Navegação

  1. Definição de suporte
    1. Objetivos
    2. Tipos de suportes
    3. Suporte de qualidade
    4. Processo de suporte
  2. Equipe competente
    1. Comunicação eficaz com os clientes
    2. Conhecimento técnico, eficiência no suporte e melhoria contínua
    3. Documentação detalhada do suporte
    4. Feedback de satisfação do cliente
  3. A empresa REMSoft e o sistema de marketplace da área hospitalar
    1. História da empresa
    2. Organização e processos implementados
  4. Conclusão

 
 

Definição de suporte VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Suporte é o conjunto de auxílio, assistência e orientação fornecidos em diversas áreas para atender às necessidades e demandas de indivíduos ou organizações. O suporte tem como objetivo fornecer recursos, soluções e suporte especializado para resolver problemas, promover o bem-estar, facilitar o desenvolvimento, garantir a satisfação do cliente e fortalecer o funcionamento eficiente em diferentes setores e atividades.
 

Objetivos VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Resolução de problemas

O principal objetivo de qualquer suporte é ajudar as pessoas a resolverem seus problemas. Isso envolve fornecer assistência, orientação e soluções eficazes para superar obstáculos, enfrentar desafios e lidar com questões específicas.

Bem estar e qualidade de vida

Promover o bem-estar e melhorar a qualidade de vida das pessoas. Isso pode incluir suporte emocional, acesso a serviços de saúde, aconselhamento financeiro, desenvolvimento profissional, entre outros, dependendo da área em questão.

Facilitação no desenvolvimento

Facilita o desenvolvimento pessoal, profissional ou comunitário. Isso pode ser alcançado por meio de treinamento, orientação, recursos educacionais, programas de capacitação, consultoria e assistência para impulsionar o crescimento e a progressão.

Garantia de satisfação do cliente

Em muitos tipos de suporte, a satisfação do cliente é um objetivo importante. Isso envolve atender às expectativas dos clientes, fornecer um atendimento de qualidade, solucionar problemas de forma eficiente e criar uma experiência positiva que promova a fidelização e o fortalecimento do relacionamento com o cliente.

Fortalecimento das funcionalidades com eficiência

O suporte contribui para o funcionamento eficiente de uma organização ou sistema. Isso pode incluir suporte técnico, logístico, administrativo, financeiro, jurídico, entre outros, que ajudam a garantir que as operações ocorram sem problemas e com eficácia.

Segurança e confiança

Oferece um ambiente seguro e confiável para os indivíduos, proporcionando-lhes a tranquilidade de que terão o auxílio necessário quando enfrentarem dificuldades ou precisarem de orientação.
 

Tipos de suportes VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Os tipos de suporte variam desde apoio técnico e atendimento ao cliente até suporte emocional, educacional, financeiro, jurídico, logístico e de saúde, entre outros.
 

“Para toda a área profissional ou pessoal, existe um suporte que te auxilia a passar pelas dificuldades que é encontrada no caminho.”

 
Com essa frase, percebe-se que existe vários tipos e classificações de suportes para cada área. Suporte é um termo amplo que pode ter diferentes significados, dependendo do contexto em que é utilizado. Porém a definição dele é a mesma para todas.
 
Abaixo temos “alguns” tipos de suporte, de muitos que existem

Suporte ao cliente

Envolve o atendimento e assistência prestados por empresas aos seus clientes. Isso pode incluir responder perguntas, fornecer informações, resolver problemas ou lidar com reclamações. O suporte ao cliente geralmente visa garantir a satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente.

Suporte de carreira

Refere-se ao auxílio no desenvolvimento profissional e na progressão de carreira. Isso pode incluir serviços de orientação profissional, treinamento em habilidades específicas, preparação de currículos, coaching de carreira, networking e assistência na busca de emprego.

Suporte de gestão de projetos

Envolve a assistência na execução e no gerenciamento de projetos. Isso pode incluir planejamento, acompanhamento de cronogramas, coordenação de equipes, alocação de recursos, gerenciamento de riscos e resolução de problemas durante o desenvolvimento de um projeto.

Suporte de marketing

Refere-se ao auxílio e às estratégias fornecidas para promover produtos ou serviços. Isso pode incluir pesquisa de mercado, desenvolvimento de campanhas publicitárias, planejamento de mídia, análise de dados, branding e consultoria de marketing.

Suporte de tecnologia da informação (TI)

Envolve a assistência e a gestão de tecnologia da informação em uma organização. Isso pode incluir suporte técnico de TI, manutenção de sistemas, gerenciamento de redes, segurança cibernética, desenvolvimento de software e implementação de soluções tecnológicas.

Suporte de software

É o suporte oferecido para resolver problemas relacionados a software. Isso pode envolver a solução de erros, a instalação de atualizações, a configuração do software e a resolução de conflitos. O suporte de software pode ser fornecido pelos desenvolvedores do software ou por equipes de suporte técnico especializadas.

Suporte técnico

Refere-se ao serviço oferecido por empresas ou profissionais para ajudar a resolver problemas técnicos relacionados a produtos, sistemas ou software. O suporte técnico pode ser fornecido por telefone, e-mail, chat online ou presencialmente, dependendo da situação.
 
O suporte não é especifico apenas para a tecnologia da informação, mas sim para todas as áreas profissionais e pessoais.
 

 

Suporte de qualidade VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

“O verdadeiro teste da qualidade do suporte é a sua capacidade de resolver problemas em tempo hábil com clareza e eficiência.”

 
Os clientes esperam soluções rápidas e eficazes para seus problemas, portanto, é fundamental que a equipe de suporte seja capaz de oferecer soluções de alta qualidade dentro de prazos adequados.
 
Vendo que os clientes querem soluções rápidas e eficazes, para fornecer um suporte de qualidade, existem alguns requisitos importantes para levar em consideração.

Conhecimento do produto ou serviço

É fundamental que a pessoa responsável pelo suporte tenha um bom conhecimento sobre o produto ou serviço em questão. Isso inclui entender suas funcionalidades, recursos, possíveis problemas e soluções. Isso permite que ela ofereça informações precisas e soluções eficazes aos usuários.

Habilidades de comunicação

Um bom suporte envolve a habilidade de se comunicar de forma clara e eficaz. Isso inclui ouvir atentamente as necessidades do cliente, fazer as perguntas certas para obter mais informações, fornecer explicações de maneira compreensível e transmitir instruções de forma clara e amigável. Habilidades interpessoais, como empatia, paciência e cortesia, também são essenciais para estabelecer um bom relacionamento com o cliente.

Resposta rápida

A agilidade é importante no suporte. Os clientes valorizam uma resposta rápida, pois isso demonstra que sua necessidade é uma prioridade. Isso não significa que todas as solicitações precisam ser resolvidas imediatamente, mas fornecer uma resposta inicial dentro de um prazo razoável, mesmo que seja para informar que a solicitação está sendo avaliada, é fundamental para manter a confiança do cliente.

Resolução eficaz de problemas

O objetivo principal do suporte é ajudar os clientes a resolverem seus problemas. É essencial ter a capacidade de identificar e entender os problemas apresentados e, em seguida, fornecer soluções eficazes. Isso requer conhecimento técnico, habilidades analíticas e criatividade para encontrar as melhores soluções possíveis.

Acompanhamento durante e acompanhamento pós suporte

Um suporte de qualidade vai além da resolução do problema imediato. É importante realizar um acompanhamento adequado para garantir a efetividade da solução fornecida e a satisfação do cliente. Isso pode incluir a verificação posterior para garantir que o problema não tenha reaparecido, fornecer orientações adicionais ou pedir feedback sobre a experiência do cliente.
 

Processo de suporte VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Para cada tipo de suporte pode ser criado processos únicos, porém o processo deve ser sólido, ágil e eficiente para se ter um bom suporte.
 
Esse processo que será descrito abaixo é utilizado na empresa REMSOFT, onde foi verificada melhorias significativas para as equipes, e toda a empresa.

Triagem e priorização

Implementar um sistema de triagem para categorizar as solicitações de suporte com base em sua urgência e impacto nos usuários. Isso ajudará a priorizar as solicitações de acordo com a gravidade e o impacto nos processos.
MELHORIA DA EMPRESA: Para melhorar esse aspecto, a empresa implementou um sistema de triagem automatizado que categoriza as solicitações com base em critérios como urgência e data de criação. Isso permite que a equipe de suporte priorize as solicitações de maneira mais eficiente, garantindo que os problemas mais urgentes sejam tratados primeiro.

Registro detalhado

Garanta que todas as solicitações de suporte sejam registradas de forma detalhada, incluindo informações relevantes, como a descrição do problema, detalhes do cliente, etapas para reproduzir o problema e quaisquer informações adicionais relevantes.
MELHORIA DA EMPRESA: A empresa implementou um processo de registro mais detalhado, exigindo que os membros da equipe de suporte incluam informações relevantes, como a descrição do problema, solução paliativa e solução permanente. Esse registro mais detalhado ajuda a equipe a entender melhor os problemas dos clientes e a fornecer soluções adequadas.

Resposta rápida

Estabeleça metas claras de tempo de resposta para garantir que os clientes recebam uma resposta inicial dentro de um prazo razoável. Isso pode ser feito por meio de canais de comunicação adequados, como um sistema de tickets ou uma central de suporte por telefone ou chat.
MELHORIA DA EMPRESA: A empresa implementou um processo para o cliente sempre ter uma resposta do progresso do ticket. Além da resposta, o responsável chama o dono do ticket para uma conversa onde explica o problema e possíveis soluções, para juntos chegarem na melhor resposta. Isso demonstra um compromisso com a agilidade no atendimento ao cliente e ajuda a gerar confiança e satisfação.

Diagnóstico e solução paliativa

Realize uma análise rápida do problema para identificar soluções paliativas que permitam que o cliente prossiga com o processo. Isso pode envolver instruções claras, ajustes temporários ou outras medidas que resolvam o problema imediato.
MELHORIA DA EMPRESA: Ao receber uma solicitação de suporte, a equipe realiza uma rápida análise para verificar uma solução paliativa. Essa análise é feita de acordo com suportes similares que o gerenciador tem e conhecimento e análise no banco de dados para fazer uma alteração imediata.

Análise de causa raiz

Após fornecer uma solução paliativa, é importante realizar uma análise mais aprofundada para identificar a causa raiz do problema. Isso pode envolver revisar registros, logs, análise de código ou qualquer outra abordagem apropriada para identificar as causas subjacentes.
MELHORIA DA EMPRESA: É realizado uma análise mais aprofundada para identificar a causa raiz do problema. Assim a nossa equipe registra e faz o procedimento para a solução preventiva, podendo ser uma criação de tarefa ou alguma melhoria de infra ou de usabilidade.

Desenvolvimento de solução preventiva

Com base na análise de causa raiz, determine se é necessário desenvolver uma solução preventiva, como correção de bugs, melhorias de sistema ou novas funcionalidades. Documente claramente as necessidades e prioridades dessas soluções para planejar sua implementação.
MELHORIA DA EMPRESA: A empresa percebeu que um suporte de qualidade vai além da resolução do problema imediato e introduziu um processo de acompanhamento pós-suporte. Isso envolve verificar se o problema foi totalmente resolvido, fornecer orientações adicionais, caso necessário, e garantir que o cliente esteja satisfeito com a solução fornecida. Esse acompanhamento demonstra um compromisso contínuo com a satisfação do cliente e ajuda a fortalecer o relacionamento com eles.

Comunicação transparente

Mantenha os clientes informados sobre as etapas do processo de suporte, desde a solução paliativa até o desenvolvimento da solução preventiva. Forneça atualizações regulares e transparentes para manter os clientes engajados e informados sobre o progresso.
MELHORIA DA EMPRESA: Durante todo o processo de suporte, é mantida uma comunicação transparente com os clientes. Os clientes são informados sobre as etapas do suporte, desde a solução paliativa até o desenvolvimento da solução preventiva. Todas as etapas do ticket são descritas nele, para ter evidência e transparência com o cliente.

Testes e implantação

Antes de implementar qualquer solução preventiva, certifique-se de realizar testes adequados para garantir sua eficácia e estabilidade. Isso pode incluir testes de unidade, testes de integração e testes de aceitação, dependendo da natureza das soluções.
MELHORIA DA EMPRESA: Na empresa, são realizados testes abrangentes, incluindo testes unitários, regressivos e automatizados, para garantir a qualidade do software. Antes da implantação, o código é controlado por meio de um sistema de versionamento, como o GIT. A implantação é feita em ambientes separados, e, quando validada, a nova versão é implantada no ambiente de produção de forma cuidadosa e planejada, sempre deixando os ambientes atualizados.

Monitoramento e avaliação contínua

Após a implantação das soluções preventivas, monitore continuamente o desempenho do sistema e colete feedback dos clientes. Isso ajudará a identificar qualquer problema residual e garantir que as soluções atendam às expectativas dos usuários.
MELHORIA DA EMPRESA: Todo o mês, e realizado a coleta de feedback dos clientes. Também temos contatos diários com o cliente, e sempre é verificado se tem algum problema acontecendo analisarmos, tudo dentro do processo. Isso ajuda a identificar problemas residuais, medir a satisfação do cliente e avaliar a eficácia das soluções implementadas. Com base nesse feedback, ajustes e melhorias são feitos para garantir o bom funcionamento do suporte.

Melhoria contínua

Com base no feedback recebido e na análise contínua do suporte, identifique áreas de melhoria e ajuste o processo conforme necessário. Isso pode incluir otimizações no atendimento, aprimoramentos nas soluções preventivas ou ajustes nas práticas de suporte em geral.
MELHORIA DA EMPRESA: A empresa está em constante busca por melhorias em todas as áreas que atua. Todo o mês é realizado uma reunião de indicadores da empresa. Nela é encontrado os pontos forte e as melhorias que devem ser realizadas, para assim ser adicionado um plano de melhoria de forma organizada.
 
 

Equipe competente VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Os membros da equipe de suporte devem ter conhecimento técnico em sua área para ajudar os clientes a resolver problemas complexos. Além do conhecimento técnico, os membros da equipe de suporte devem ser altamente competentes em suas habilidades de resolução de problemas. Isso envolve a capacidade de analisar as informações fornecidas pelo cliente, identificar rapidamente as questões subjacentes e desenvolver soluções eficazes. E ela não apenas soluciona problemas, mas também vai além, oferecendo orientações e insights adicionais para evitar problemas futuros.
 
A competência da equipe de suporte também se reflete em sua capacidade de se adaptar a diferentes situações e lidar com clientes de maneira profissional e cortês. Isso inclui ter habilidades de comunicação eficazes para transmitir informações técnicas de forma clara e compreensível, independentemente do nível de conhecimento do cliente.
 
Uma equipe competente é capaz de transmitir confiança, tranquilizar o cliente e garantir que suas preocupações sejam tratadas de maneira adequada e satisfatória.
 
Em resumo, uma equipe competente de suporte combina conhecimento técnico sólido com habilidades avançadas de resolução de problemas e comunicação. Essa competência é essencial para fornecer um suporte de qualidade, ajudando os clientes a superar desafios técnicos complexos e garantindo uma experiência positiva que fortaleça a confiança e a satisfação do cliente.
 

Comunicação eficaz com os clientes VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Para estabelecer uma comunicação ativa e eficaz com os clientes, é importante utilizar a Inteligência Interpessoal.
 
A Inteligência Interpessoal refere-se à capacidade de compreender e interagir efetivamente com outras pessoas. Isso inclui a habilidade de ouvir atentamente, compreender as necessidades dos outros, expressar-se de forma clara e compreensível, e demonstrar empatia ao lidar com as emoções e perspectivas de terceiros. Dito isso, temos 3 requisitos importantes para tem uma Inteligência Interpessoal qualificada.

  • Escuta Ativa – É importante ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer para compreender o problema e ajudá-lo a encontrar a melhor solução.
  • Clareza na Comunicação – Comunicar de forma clara e concisa para garantir a compreensão do cliente sobre uma solução proposta, por exemplo.
  • Empatia – Ter empatia permite que a equipe de suporte entenda a experiência do cliente e ajude a resolver problemas de maneira mais eficiente.

 

Conhecimento técnico, eficiência no suporte e melhoria contínua VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Compreender a complexidade

Um bom suporte começa com um conhecimento abrangente e profundo do sistema, serviço ou produto que está sendo oferecido. Isso permitirá que a equipe de suporte resolva problemas de forma mais eficiente e ajude os clientes a obter o máximo do que estão usando. Ao compreender a complexidade do assunto, consegue-se entender o nível individual e criar um processo para conseguir ter um progresso constante, até o conhecimento completo do assunto.

Investir em estudo para aprimorar a eficiência do suporte.

Para ter a melhor performance em um suporte, seja ele simples ou complexo, você deve ter um grande conhecimento no assunto. Isso é um fato!
 
Para isso podemos sempre estar melhorando para ter o maior e melhor conhecimento sobre o assunto.
 
OBS.: Essas dicas são mais especificas para um suporte de sistema implantado e com melhorias constantes sendo realizadas periodicamente.

  • Leia as documentações que se tem sobre o sistema, se disponível. Entenda o porquê que ele foi criado e o objetivo dele, e o que pode ser criado, alterado, melhorado ou retirado para melhorar a sua performance, usabilidade e eficiência.
  • Experimente o sistema para entender como ele funciona.
  • Converse com desenvolvedores e outros membros da equipe para entender o sistema em um nível mais técnico. Mesmo não sabendo a codificação do sistema, ou até mesmo não saber o que é codificação, não tendo conhecimento em programação, você pode saber a regra de negócio de cada ação do sistema e como ele se comporta.
  • Treine regularmente para se manter atualizado com as atualizações do sistema e novos recursos que são criados.
  • Observe as perguntas frequentes dos usuários e tente entender seus problemas para melhor atendê-los.
Melhoria contínua do suporte
  1. Análise de processos – Identifique oportunidades de melhoria nos processos para garantir que eles sejam constantemente adaptados e aprimorados.
  2. Aprendizado contínuo – Mantenha-se atualizado com as tendências e necessidades do setor. Nunca pare de estudar!
  3. Feedback Coletivo – Forneça e receba feedback regularmente para ajudar a identificar problemas e oportunidades de melhoria.

 

Documentação detalhada do suporte VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Ter uma documentação detalhada do suporte é fundamental para garantir a consistência, a eficiência e a qualidade das interações de suporte. Ela ajuda a equipe a resolver problemas de forma mais eficiente, permite a transferência de conhecimento e melhora a experiência geral do cliente.
 
Uma documentação detalhada necessita de padrão e organização para entendimento. As evidências adicionadas na documentação deve ser clara para todos que irão lê-la. Por isso temos alguns tópicos importantes para ter uma documentação clara e detalhada.

Registro adequado

As interações de suporte devem ser registradas de forma precisa e completa, incluindo detalhes relevantes, como a descrição do problema, ações tomadas, soluções aplicadas e resultados obtidos. É importante ter um sistema de registro estruturado e padronizado para facilitar o acesso e a análise posterior.

Documentação de procedimentos

É essencial criar e manter uma documentação clara e abrangente dos procedimentos de suporte. Isso inclui guias passo a passo, FAQs (perguntas frequentes), manuais de usuário e qualquer outra documentação relevante que possa ajudar tanto os membros da equipe de suporte quanto os clientes a obterem informações e soluções rapidamente.

Documentação técnica

Para problemas mais complexos ou específicos, é importante ter uma documentação técnica detalhada. Isso pode incluir especificações técnicas, diagramas, configurações recomendadas, resolução de problemas comuns e soluções de bugs conhecidos. Essa documentação auxilia os membros da equipe de suporte a resolver problemas técnicos e orienta os clientes em situações mais especializadas.

Atualização contínua

A documentação do suporte deve ser atualizada regularmente à medida que novos problemas, soluções e informações surgem. Manter uma revisão constante da documentação garante que ela esteja atualizada e reflete com precisão as melhores práticas e os conhecimentos mais recentes.

Acesso fácil

A documentação do suporte deve estar facilmente acessível para todos os membros da equipe de suporte e, quando apropriado, para os próprios clientes. Isso pode ser feito por meio de um sistema de gerenciamento de conhecimento interno, uma base de conhecimento online ou uma área específica no portal do cliente. O objetivo é permitir que as informações relevantes sejam encontradas rapidamente e usadas de maneira eficaz.
 

Feedback de satisfação do cliente VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Pesquisas de satisfação ajudam a identificar o que os clientes acham do suporte oferecido e onde podem ser melhorados.
 
Algumas razões pelas quais o feedback de satisfação do cliente é fundamental são:

Identificar pontos fortes e áreas de melhoria

Permite que você identifique os aspectos do suporte que estão funcionando bem e aqueles que precisam ser aprimorados. Isso ajuda a equipe de suporte a compreender as necessidades e expectativas dos clientes, adaptar suas abordagens e implementar melhorias contínuas no atendimento.

Avaliar a eficácia das soluções

Permite avaliar se as soluções fornecidas estão atendendo às necessidades e expectativas dos clientes. Com base nesse feedback, é possível ajustar e aprimorar as soluções para garantir que elas sejam eficazes e resolvam os problemas dos clientes de forma satisfatória.

Medir a satisfação e fidelidade do cliente

Ajuda a medir o nível de satisfação e fidelidade do cliente em relação ao suporte recebido. Isso é importante para identificar clientes insatisfeitos ou em risco e tomar medidas proativas para resolver problemas e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Aperfeiçoar as habilidades de atendimento ao cliente

Fornece insights valiosos sobre a qualidade das interações e a eficácia das habilidades de atendimento ao cliente da equipe de suporte. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria e a fornecer treinamento ou desenvolvimento adequado para aprimorar essas habilidades.
 
 

A empresa REMSoft e o sistema de marketplace da área hospitalar VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

História da empresa VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Ao longo dos mais de 15 anos de existência da empresa, ela tem se dedicado ao desenvolvimento e operação de um Marketplace na área hospitalar, que se tornou o mais antigo e importante cliente para a organização. No início, apesar de contar com uma base sólida de clientes, tanto compradores quanto fornecedores, o número era significativamente menor em comparação aos dias atuais.
 
Durante o processo de construção do Marketplace, a empresa enfrentou desafios relacionados a códigos legados do sistema, com mais de 18 anos de programação. A falta de mapeamento e documentação adequados resultou em um sistema complexo e extenso, com pouca documentação disponível. Além disso, no início, não havia um processo de versionamento adequado nem uma infraestrutura robusta. Na época, apenas três pessoas eram responsáveis por analisar, melhorar e manter o sistema operando.
 
Nesse período, não havia uma verificação da qualidade do código por meio de ferramentas como o Sonar, tampouco testes unitários e automatizados. A divisão de equipes entre desenvolvimento, testes, criação de tarefas e suporte não era clara, e o processo era informal, ficando em grande parte na mente das pessoas envolvidas. Apesar desses desafios, a equipe trabalhava arduamente para extrair o máximo potencial do sistema.
 
A aproximadamente 5 anos atrás o sistema ficou mais conhecido e com o aumento do número de clientes, começou a revelar falhas relacionadas a códigos, infraestrutura e banco de dados. A empresa então concentrou seus esforços em aprimorar toda a estrutura, na medida do possível.
 

Organização e processos implementados VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Atualmente, a empresa possui equipes sólidas e uma infraestrutura robusta, sempre buscando os melhores recursos disponíveis. As equipes estão devidamente organizadas e os processos são bem definidos, incluindo um sólido processo de versionamento de código para garantir a integridade dos arquivos. As equipes são divididas em: SUPORTE, SPRINT, HOTFIX e INTEGRAÇÃO.
 
O SUPORTE é responsável por gerenciar os tickets dos clientes, priorizando-os automaticamente com base em critérios como urgência e data de criação. Já a HOTFIX, desenvolve tarefas para corrigir os bugs do sistema, utilizando uma matriz GUT modificada para priorizar as tarefas. A equipe de SPRINT planeja as tarefas a serem realizadas no tempo estipulado, com um ciclo de codificação e teste bem definido. E por último, a INTEGRAÇÃO faz as integrações necessárias dos clientes e trabalha em conjunto com o suporte para solucionar problemas relacionados.
 
O processo de versionamento de código envolve BRANCHES principais para cada ambiente que ele tem (PRODUÇÃO, HOTFIX, HOMOLOGAÇÃO e DEMONSTRAÇÃO). Cada tarefa desenvolvida possui sua própria BRANCH, que é revisada e aprovada por um Tech Lead antes de ser mesclada com a BRANCH principal de cada ambiente. Após as aprovações das tarefas pelo desenvolvedor, QA e cliente, com os devidos testes regressivos realizados, ocorre a implantação no ambiente de produção, com criação de tags para backup e atualização dos servidores.
 
Durante todo o processo, todas as tarefas são acompanhadas com apontamentos e checklists, tanto durante sua execução quanto após a conclusão. Com todos esses esforços, a empresa está construindo um processo sólido e realizando melhorias significativas em seu sistema, visando oferecer soluções de qualidade aos clientes.

“Tenha em mente que, possuindo habilidades notáveis ou não, é crucial estabelecer prioridades, organizar as tarefas e concluí-las de forma sequencial. Mantenha o foco em uma atividade por vez e evidencie os resultados obtidos.”

 
 

Conclusão VOLTAR PARA A  NAVEGAÇÃO

Ao longo deste texto, exploramos a importância do suporte de qualidade, os elementos essenciais para oferecer um suporte eficaz e a importância de investir em conhecimento técnico, melhoria contínua e eficiência no suporte. Também destacamos a relevância da comunicação eficaz com os clientes, da documentação detalhada e do feedback de satisfação do cliente para o aprimoramento contínuo do suporte.
 
Diante dos desafios enfrentados pela empresa com o marketplace da área hospitalar, podemos perceber que investir em melhorias contínuas, organizar equipes, definir processos claros e adotar práticas eficazes é fundamental para fornecer um suporte consistente e de alto padrão aos clientes. Mesmo diante de obstáculos como códigos legados, falta de documentação e infraestrutura inicial limitada, a empresa está sendo capaz de superar esses desafios por meio de investimentos em melhoria, organização e adoção de práticas eficientes.
 
Essa história de superação nos lembra de uma citação inspiradora:
 

“Muitos dos fracassos da vida são de pessoas que não perceberam o quão perto estavam do sucesso quando desistiram.” (Thomas Edison)

 
Essa frase ressalta a importância de persistir e investir tempo e energia na busca pela excelência no que é desejado. A jornada para se tornar um especialista em suporte pode exigir esforço e dedicação, mas o resultado vale a pena.
 
Por isso, aprender e aprimorar habilidades nessa área não apenas contribuirá para o desenvolvimento profissional, mas também tornará você um recurso valioso para ajudar outras pessoas e organizações a superarem desafios e alcançarem seus objetivos. Portanto, esteja disposto a investir tempo e energia para se tornar um especialista em suporte, capaz de fornecer soluções rápidas e eficientes.
 

“Seja o agente de mudança que impulsiona a qualidade e a eficácia do suporte, oferecendo um apoio excepcional aqueles a sua volta.”

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